服务体系

  一.售后服务由公司营销部处理,投诉事件所在的办事处予以协助。
  二.售后服务管理的基本原则:
  1.树立顾客第一的原则
  2.以法律、法规及有关规定为准则,以事实为依据
  3.坚决维护企业的整体形象
  三.退换货规定:
(一)消费者凡在本公司购买的产品,一律实行“三包”
     1.凡顾客购买在线密度、浓度测量仪器,每台产品内包装必须提供“合格证”,实行“三包”。

      2.产品从到达顾客手中18个月内实行“三包”,售出的产品在“三包”期限内出现下列质量问题之一者,分情况分别按包修、更换、退货解决。
  (1)仪器显示值不归零。
  (2)仪器指示值不准。
  (3)仪器存在严重质量问题。
(二)有下列情况之一的,不实行“三包”:
  1.超过“三包”期限的;
  2.人为损坏或自行拆卸的;

    3因个人使用不当造成仪器损坏的;

  4.实物与发票或销货凭证不符的;
(三)送货服务
  1.市内顾客离办事处距离较近由办事处免费送货上门。
  2.市内顾客离办事处距离较远由办事处和顾客协商送货事宜。
  3.外地顾客由办事处通过物流公司发货给客户,运费由客户自己承担。
(四)产品质量先行负责制
  实行产品质量先行负责制,凡因产品质量需退货,不管生产部还是销售部,都应先行负责;凡因产品质量问题而造成顾客人身财产损害的先行负责;并协助追究有关方面的责任。然后由销售部门再向负有责任的生产者或其它销售者进行追偿。
(五)实行限时处理制
  凡顾客维修、退、换产品,公司必须在第一时间给予答复及处理;管理人员当班接待、受理的顾客投诉,应及时处理解决,不得移交下班解决。
  对于需修、退、换产品的售后服务,公司必须按顾客的要求,在商定的日期内给予妥善解决。凡因拖延时间或未按要求修理、换货、退货,造成不满意,发生纠纷的,生产部管理人员应协同销售部及时处理解决。  

(六)售后服务处理流程图
  投诉人
  ↓
  办事处负责人
  ↓(未解决)
  销售部
  ↓(未解决)
    总经理
  ↓(未解决)
  消协
  ↓(未解决)
  法律顾问
  ↓
  法律仲裁 

(七) 其他规定
  1.实行售后服务管理制度、跟踪制度,建立顾客档案。
  2.一般情况下4小时内处理顾客投诉,48小时内解决投诉;投诉电话: 18192832906 (冉经理)。
  3.顾客投诉处应每月填制顾客投诉状况分析汇总表,并报出解决方案上报主管领导。